Sosyal CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi), geleneksel CRM
araçlarının Facebook, Twitter ve Linkedin gibi etkili sosyal ağlarla
birleşmesiyle ortaya çıkan bir kavram.
“Sosyal CRM” müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri kısaca yaşamları hakkında derin bir bakış açısına sahip olmamızı sağlar. Böylece potansiyel müşteriler ile iletişim kurmamıza yardımcı olur.
Sosyal CRM hakkında göz önünde bulundurmanız gereken bir kaç önemli nokta aşağıda:
Geleneksel CRM’i Anlamak
Geleneksel CRM müşteri ve marka arasında tek yönlü bir iletişimden oluşur.
Geleneksel CRM’in
Geleneksel CRM, markaların müşterilerinden toplayabildiği veri ve bilgi ile daha iyi bir hedef kitleye ulaşmayı amaçlamaktadır.
Sosyal CRM’i Anlamak
Halkla ilişkiler, şu an Sosyal CRM’de gerçekten aktif bir role sahip. Bir çok organizasyonda, markaların Sosyal yönünü ve müşteri etkileşimi ni halkla ilişkiler departmanları yönetiyor.
Sosyal CRM’de önemli bir diğer değişiklik ise müşterinin hemen etrafında gerçekleşen savunma ve deneyimin Sosyal CRM’in çok önemli iki elementi haline gelmesidir. Geleneksel CRM’de, müşterinin marka ile hiç bir işbirliği ya da ilişkide bulunmayarak , gerçek anlamda CRM’in bir parçası olmadığını görebilirsiniz.
Sosyal CRM’de bu durum tamamen değişti. Müşteri bütün organizasyon yönetiminin odak noktası. Müşteriye mesajlar göndermek ya da pazarlama yapmak yerine, markalar artık sorunlarını nasıl çözeceklerine dair müşterilerle konuşuyor ve onlarla işbirliği yapıyor. Müşteri ilişkilerini oluşturmaları ve kendi deneyimlerini şekillendirmeleri için markalar müşterileri destekliyor ve büyük bir umutla markayı savunan müşteriler yaratmaya çalışıyorlar.
Aklımızdan çıkarmamamız gereken bir önemli nokta da Sosyal CRM dediğimiz şeyin Geleneksel CRM’in her zaman geçirdiği değişimlerden birinin sonucu olarak ortaya çıktığı ve Geleneksel CRM’in yerini alan yeni bir kavram olmadığıdır.
Bu Değişimin Sebepleri Nelerdir?
Konuyu netleştirmek için bazı istatistiklerden faydalabiliriz;
Müşterilerin alışveriş yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel kriter;
Müşterilerin %43 ‘ü müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini söylüyor.
Alışveriş yapmadan önce her beş müşteriden dördü,
Markaların şimdiki mücadelesi sistemlerini bu yeni sosyal müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamak ve geliştirmek.
Gartner’dan bir alıntı yapacak olursak;
2010 senesiyle birlikte firmaların yarısından çoğu sosyal medyada bir online topluluk oluşturuken müşterilerin gözünde değerlerini yok ederek büyük başarısızlıklara uğrayacaklar. Bunun en büyük sebebi ise marka ve müşterilerin çıkarlarını net bir şekilde belirlemeden, bilinçsizce ve stratejiden yoksun bir şekilde sosyal medya açılımına dahil olmaya çalışmaları olacak.
https://twitter.com/#!/selamimacit
http://www.facebook.com/selami.macit
“Sosyal CRM” müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri kısaca yaşamları hakkında derin bir bakış açısına sahip olmamızı sağlar. Böylece potansiyel müşteriler ile iletişim kurmamıza yardımcı olur.
Sosyal CRM hakkında göz önünde bulundurmanız gereken bir kaç önemli nokta aşağıda:
- Sosyal CRM öncelikle, bir çok araç ve teknoloji ile desteklenen bir strateji. Bu stratejinin temelini ürün ile müşteri arasındaki ilişki ve etkileşimin izlenmesi oluşturur.
- Sosyal CRM etkili bir müşteri ilişkileri ve veri yönetimi için geleneksel CRM’in arkasından gelen bir sistem ve süreci ifade ediyor.
- Sosyal CRM’in anlamı farklı kurumlar için değişik anlamlara gelebilir. Önemli olan nokta, iş konusunda çözmeye çalıştığınız konuyu anlayabilmek ve sonrasında sorunu çözmek.
- Sosyal CRM; içerde ve dışarda, sosyal ve işbirlikçi bir iş düzeni geliştirmek için kullanabileceğiniz bir bileşendir.
Geleneksel CRM’i Anlamak
Geleneksel CRM müşteri ve marka arasında tek yönlü bir iletişimden oluşur.
Geleneksel CRM’in
Geleneksel CRM, markaların müşterilerinden toplayabildiği veri ve bilgi ile daha iyi bir hedef kitleye ulaşmayı amaçlamaktadır.
Sosyal CRM’i Anlamak
Halkla ilişkiler, şu an Sosyal CRM’de gerçekten aktif bir role sahip. Bir çok organizasyonda, markaların Sosyal yönünü ve müşteri etkileşimi ni halkla ilişkiler departmanları yönetiyor.
Sosyal CRM’de önemli bir diğer değişiklik ise müşterinin hemen etrafında gerçekleşen savunma ve deneyimin Sosyal CRM’in çok önemli iki elementi haline gelmesidir. Geleneksel CRM’de, müşterinin marka ile hiç bir işbirliği ya da ilişkide bulunmayarak , gerçek anlamda CRM’in bir parçası olmadığını görebilirsiniz.
Sosyal CRM’de bu durum tamamen değişti. Müşteri bütün organizasyon yönetiminin odak noktası. Müşteriye mesajlar göndermek ya da pazarlama yapmak yerine, markalar artık sorunlarını nasıl çözeceklerine dair müşterilerle konuşuyor ve onlarla işbirliği yapıyor. Müşteri ilişkilerini oluşturmaları ve kendi deneyimlerini şekillendirmeleri için markalar müşterileri destekliyor ve büyük bir umutla markayı savunan müşteriler yaratmaya çalışıyorlar.
Aklımızdan çıkarmamamız gereken bir önemli nokta da Sosyal CRM dediğimiz şeyin Geleneksel CRM’in her zaman geçirdiği değişimlerden birinin sonucu olarak ortaya çıktığı ve Geleneksel CRM’in yerini alan yeni bir kavram olmadığıdır.
Bu Değişimin Sebepleri Nelerdir?
Konuyu netleştirmek için bazı istatistiklerden faydalabiliriz;
Müşterilerin alışveriş yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel kriter;
- Kişisel deneyim(%98)
- Firmanın itibarı ya da markası(%92)
- Aile ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler(%88)
Müşterilerin %43 ‘ü müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini söylüyor.
Alışveriş yapmadan önce her beş müşteriden dördü,
- Ürün/servis ile ilgili önerilen doğruluğu internetten kontrol edecek (%81)
- Ürün/servis hakkındaki bilgileri araştıracak (%61)
- Kullanıcı görüşlerini okuyacak (%55)
- Sitelerden ratinglerini araştıracak (%43)
Markaların şimdiki mücadelesi sistemlerini bu yeni sosyal müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamak ve geliştirmek.
Gartner’dan bir alıntı yapacak olursak;
2010 senesiyle birlikte firmaların yarısından çoğu sosyal medyada bir online topluluk oluşturuken müşterilerin gözünde değerlerini yok ederek büyük başarısızlıklara uğrayacaklar. Bunun en büyük sebebi ise marka ve müşterilerin çıkarlarını net bir şekilde belirlemeden, bilinçsizce ve stratejiden yoksun bir şekilde sosyal medya açılımına dahil olmaya çalışmaları olacak.
https://twitter.com/#!/selamimacit
http://www.facebook.com/selami.macit
.jpg)